Nederlanders bestellen steeds meer online, maar blinken vooral uit op het gebied van artikelen terugsturen. De grote webshops calculeren dit in, maar sommige mensen krijgen er 'bestelspijt' van.

Ik had er nog nooit van gehoord, maar De Volkskrant opende pagina drie vorige week met een verhaal over 'vliegschaamte', een uit het Zweeds afkomstig neologisme dat de gemoedstoestand beschrijft van de toerist die zichzelf niet meer in de ogen kan kijken als hij het vliegtuig zou nemen terwijl hij ook met de trein had gekund. Bij dezen wil ik krijg een vergelijkbare term introduceren, te weten: bestelspijt. Dit staat voor het gevoel dat je krijgt wanneer je in een impuls iets hebt gewebshopt, waarvan je meteen al weet dat je het overmorgen linea recta zult terugsturen.

Ik word namelijk best vaak overvallen door het gevoel dat mijn leven 'af' is als ik bijvoorbeeld een hippe paperbackbroek heb. Of nog een 'knitwear item', wat vroeger gewoon een gebreide trui heette. En als ik dan eenmaal die gedroomde kledingstukken in m'n digitale winkelmandje heb liggen, dan besluit ik dat ik er verstandig aan doe als ik ze allemaal in twee verschillende maten bestel. Waarvan er dus sowieso eentje teruggaat. Maar wat we allemaal al weten: die broek is waarschijnlijk toch te kort en de kans is groot dat die trui jeukt.

Heb ik die onderbetaalde medewerkers in dat logistieke Zalando-centrum voor niks aan het werk gezet. Om maar niet te spreken van de zinloos uitgestoten uitlaatgassen van het Post NL-busje dat het pakket bij mij bracht.

Ik beur mezelf op met het feit dat ik niet de enige Nederlander ben met deze slechte gewoonte, zo bleek onlangs uit een onderzoek van databureau Statista in opdracht van Business Insider. 52 procent van de Nederlanders heeft in 2018 wel eens iets retour gedaan. Daarmee zijn we samen met Duitsland de uitblinkers op het gebied van bestellingen terugsturen. Dat zou vooral komen doordat we zoveel kleding en schoenen online bestellen, producten die in het echt vaak anders uitvallen dan op het plaatje. De laatste tijd bestellen steeds meer webshoppers, net als ik, om die reden verschillende maten, waarvan er sowieso een deel retour moet.

Maar bij kledingwebshops als Zalando en Asos vinden ze dat helemaal niet erg. Sterker nog, het is onderdeel van hun marketingstrategie. Het succes van zulke winkels is mede te danken aan het extreem soepele retourbeleid. De beste klanten zijn namelijk niet de shoppers die nooit iets terugsturen, maar juist degenen met de hoogste retourpercentages. Dat zijn de mensen die het meeste geld uitgeven, ook na aftrek van de teruggestuurde artikelen.

Helaas doet dit gegeven niets aan af mijn bestelspijt. Zou het geen oplossing zijn als er centrale plekken werden ingericht waar al die kleding werd uitgestald, met een aparte ruimte waar je even kon passen? Oh, wacht.