TODO: /blogs/entry/default.php
TODO: /blogs/entry/default.posts.php

Zo houdt bol.com haar klanten tevreden

Bol.com-verpakkingklein

Met een heus Customer Happinnessteam doet bol.com er alles aan klanten zo tevreden mogelijk te houden. Hoe? We krijgen een kijkje in de klanttevredenheidskeuken van dit grote online retailplatform.

Van online boekwinkel naar online retailplatform: sinds bol.com ruim twintig jaar geleden begon, is er een hoop veranderd, vertelt Floor Steinweg – Business Analist Customer Happiness. ,,Er was vrijwel direct een customer serviceafdeling, om klanten te helpen en hun vragen te beantwoorden. Sinds een jaar of vijf is deze uitgebreid met het Customer Happinessteam, opgetuigd om bol.com nóg klantgerichter te maken."

Dagelijks feedback
Een van de drie belangrijkste KPI's van bol.com is de NPS (Net Promoter Score), dat alles te maken heeft met de vraag: 'Zou je ons aanbevelen?, vult Business Analist Customer Happiness - Dana van Wageningen aan. ,,We krijgen dagelijks van duizenden klanten feedback op allerlei processen. Zowel na aankoop of retour van een artikel als na contact met de klantenservice en contact met een van onze verkooppartners."

Het Customer Happiness-team verzamelt deze feedback en zorgt er waar nodig voor dat de betreffende afdeling of partner hiermee aan de slag gaat, legt Van Wageningen uit. ,,Aangezien we nu niet langer een online retailer, maar een platform met duizenden verkooppartners zijn, is het voor ons niet alleen belangrijk wat klanten vinden, maar ook wat verkopers vinden van verkopen via bol.com. Dus ook aan hen vragen we regelmatig, zo'n vier keer per jaar, of ze dit zouden aanbevelen waardoor we ook op dit vlak goed inzicht hebben."

Updates en workshops
Het Customer Happiness team zorgt er ook voor dat iedereen werkzaam bij bol.com op de hoogte is en blijft van de klantfeedback. Van Wageningen (foto onder): ,,Hiervoor wisten veel collega's niet hoe goed we het deden en wat nog beter kan. Dat hebben wij als team veranderd. Hierdoor weet inmiddels ook zo ongeveer iedereen wat de NPS-methode is en waar het voor dient." Zo worden aan de lopende band klanttevredenheids-trainingen en workshops gegeven, vertelt Steinweg verder. ,,Van weekly updates tot maandrapportages: we injecteren het bedrijf regelmatig met klantinzichten. Ook hebben we dashboards gebouwd, zodat iedereen continu inzicht heeft in de NPS-data en deze ook kan koppelen aan andere data. Verder organiseren we twee keer per jaar voor al onze 2000 collega's de happy customer meeting. Dan vertellen we hoe we ervoor staan met de klant en lichten mooie klantinitiatieven uit." 

Bol.com Klantencommunity
Daarnaast worden er op jaarbasis ook andere marktonderzoeken uitgevoerd. Steinweg: ,,Dit wordt gedaan door ons marktonderzoeksteam. Zij doen een breed scala aan onderzoeken, van onderzoek rondom onze leveringsdiensten en de effecten van campagnes, tot aan wat kinderen van het bol.com Grote Speelgoedboek vinden. Deze doelgroep wordt trouwens ook betrokken bij het hele ontwikkelproces hiervan." Daarnaast is er ook een eigen klantcommunity, gaat de business analist verder. ,,Hiermee organiseren we online klantensessies waarbij we hen vragen naar bepaalde topics. Zo worden er bijvoorbeeld nieuwe innovaties getest en beoordeeld."

Levering, service en kwaliteit
Tot zover de algemene werkwijze. Wat we natuurlijk ook graag willen weten: waar geven klanten over het algemeen de meeste feedback op en wat is voor hen het allerbelangrijkste? ,,Dit is simpelweg in te delen in levering, service en kwaliteit. Voor klanten is het ontzettend belangrijk dat we ons houden aan onze leverbelofte, dat we een megagoede service leveren als dit fout gaat en dat de kwaliteit van de producten goed is. Deze drie drivers zorgen er voor dat klanten ons wel of niet aanbevelen," aldus Van Wageningen. 

Avondbezorging
Om de klanten op het gebied van levering tevreden te houden, zijn er op steeds meer artikelen extra bezorgopties, legt Steinweg uit. ,,Voor twaalf uur besteld en morgen in huis is inmiddels vrij normaal voor de Nederlandse bol.com-klant. Dit hebben we o.a. aangevuld met Vandaag Bezorgd, Zondagbezorging, Avondbezorging en de mogelijkheid om zelf je bezorgdag te kiezen."

Cadeau
Ook op het gebied van service doet bol.com er alles aan om de klant tevreden te houden, vertelt Steinweg verder. ,,Zo hebben de servicemedewerkers de vrijheid om na een telefoontje met de klant een cadeau of kaartje te sturen als ze het gevoel hebben dat ze hier impact mee kunnen maken."

Vrouwen vs mannen
Is er op het gebied van klanttevredenheid ook een verschil te zien in leeftijd en geslacht? Van Wageningen: ,,Vrouwen zijn over het algemeen iets meer tevreden dan mannen. Het verschil is niet groot en we zien niet precies waar het aan ligt, maar we zien wel dat het zo is. Ook zien we dat ouderen geduldiger en minder kritisch zijn dan de iets jongere klant. Daarbij is goed te weten dat de gemiddelde klant, 40 á 50 procent, tussen de 20 en de 40 jaar is."

België vs NL
Bol.com levert sinds 2010 ook in België. Steinweg (foto hieronder): ,,Helemaal in het begin zagen we dat de Belgische klanten erg tevreden waren over het feit dat we vaak een dag na bestelling al leveren. Dit waren zij nog niet gewend, omdat online winkelen daar toen nog iets minder ver ontwikkeld was. Inmiddels merk je dat dit net als in Nederland ook bij onze zuiderburen allang 'normaal' gevonden wordt en dus geen extra waardering krijgt zoals in het begin. Je moet dus constant blijven innoveren om de verwachtingen te overtreffen." 


Unhappy products
Als het gaat om kwaliteit waarborgen van producten is dit een nog grotere uitdaging nu bol.com samenwerkt met duizenden verkopende partners, stipt Van Wageningen aan. ,,Wij sturen hen hierop aan door onder andere de unhappy products inzichtelijk te maken. Dat zijn producten die vaker dan gebruikelijk retour komen in vergelijking met producten uit dezelfde categorie. Of waar meer dan gemiddeld vragen over worden gesteld." Deze informatie wordt gedeeld met de verkopende partijen. Het delen van dit soort inzichten wordt over het algemeen positief opgepakt, vertelt Van Wageningen verder. ,,Deze verkopers willen graag inzicht en wij bezitten over een hele bak data waardoor we die inzichten kunnen verstrekken."

Groeipotentieel
Daarbij is het een uitdaging om alle partners op het serviceniveau te krijgen dat bol.com belangrijk vindt, aldus Van Wageningen. Sommige partners doen het zelfs beter dan dat wij het als bol.com doen, bij anderen zit er nog veel groeipotentieel. Die laatsten proberen we te helpen met de kennis die we in de afgelopen jaren op hebben gedaan." Om ervoor te zorgen dat dit goed gebeurt, worden de verkopers vanaf de start begeleid als het bijvoorbeeld gaat om het belang van de klant voor bol.com, vertelt Van Wageningen verder. ,,Daarbij kunnen ze met vragen altijd bij een servicepunt terecht. Ook bieden we steeds meer online webinars en trainingen aan onze verkooppartners om ze zoveel mogelijk mee te nemen in wat voor bol.com belangrijk is."

Verbeterkansen
Wat als een verkooppartner niet de kwaliteit en service kan leveren? ,,Naast dat we ze dus heel veel inzichten geven en begeleiden, scoren we de partners ook op een aantal belangrijke aspecten. Is dit onvoldoende, dan krijgen ze kansen voor verbetering waarbij we ze ook coachen. Als het toch echt niet lukt of ze staan niet open voor verbetering, dan is er geen andere keuze dan afscheid te nemen. Ons doel blijft natuurlijk een zo goed mogelijk platform neerzetten waar alle klanten op kunnen vertrouwen."

Zondaglevering
Alles wordt 'tot in den treure getest' om er zeker van te zijn dat klanten ook na de aanpassingen en nieuwe initiatieven daadwerkelijk tevreden zijn, vertelt Steinweg: ,,Zo hebben we vorig jaar de zondaglevering ingevoerd in België. Doordat we zoveel respondenten hebben op onze NPS-enquêtes kunnen we direct zien hoe deze leveringen worden beoordeeld door de klanten. Dan kan het ook zijn dat je daarin wat moet bijsturen. Zo zijn klanten heel blij als het ook op zondag wordt geleverd en juist extra ontevreden als het toch niet lukt. Ze willen het natuurlijk niet voor niets op zondag hebben."

Een van de tekenen dat het des te belangrijk is dat bol.com de verwachtingen ook echt nakomen, benadrukt Van Wageningen. ,,Dat is echt het allerbelangrijkste. Als we dat niet doen, krijgen we dat ook hard terug. Als het om levering gaat, moeten we dan ook weleens het gesprek aan met bijvoorbeeld de bezorgdiensten waarmee we samenwerken."

Lockdown
Zo had de eerste lockdown een positief effect op de omzet, maar niet direct op de klanttevredenheid, vertelt Steinweg. ,,Tijdens de eerste lockdown zagen we dat enorm veel mensen online gingen bestellen. Dat gaf een enorme druk op onze operatie. Zowel logistiek als customer service, omdat we hier natuurlijk niet op waren voorbereid. We zagen dan ook dat het een negatief effect had op onze klanttevredenheid, doordat we onze beloften gewoon niet goed genoeg konden waarmaken." Gelukkig veranderde dit toen alles eenmaal onder controle was en zag het Customer Happiness team juist een positief effect. ,,Het gros van de mensen was nog even tevreden over online winkelen als daarvoor. Een klein percentage was zelfs nog meer tevreden, omdat ze zagen dat we onze beloften waarmaken en dat ze op ons konden vertrouwen ondanks dat het zo druk was."

The mailman is human
Een ander positief effect van deze veranderende tijden is het 'the Mailman is human'-effect, vertelt Van Wageningen. ,,Normaal gesproken hebben mensen geen idee wie de post bezorgt, omdat ze er meestal niet zijn. Nu is iedereen ineens de hele tijd thuis en zien klanten voor het eerst wie eigenlijk hun pakket bezorgt. Daar krijgen mensen ineens meer waardering voor. Zo waarderen klanten het dat de pakketbezorgers zo hard werken, veiligheidsrisico's nemen om er maar voor te zorgen dat het pakket toch wordt bezorgd en dat ze super vriendelijk zijn."

Vergevingsgezinder
Daarbij waren bol.com-klanten ook vergevingsgezinder, vertelt Van Wageningen verder. ,,Normaal is de ontevredenheid vaak groot als een pakket niet op de beloofde dag van levering, maar pas de volgende dag kan worden bezorgd. In deze coronatijden en helemaal tijdens de lockdown zijn de meeste mensen toch thuis en zijn ze door deze situatie naar ons ook vergevingsgezinder als het een keer niet lukt."

Beloftes bijstellen
Ook van groot belang in dit hele verhaal is beloftes op tijd bij sturen. ,,Op het moment dat we merken dat we onze beloftes niet waar kunnen maken, stellen we deze bij. Dan zeggen we bijvoorbeeld niet tot 00.00 uur, maar tot 22.00 uur besteld, morgen in huis. Of levering niet morgen, maar binnen twee tot drie dagen,'' legt Van Wageningen uit. ,,Dit hebben we bijvoorbeeld ook met ons assortiment gedaan nadat Corona in Nederland ging overheersen. Zo zorgden we ervoor dat het assortiment waar op dat moment grote vraag naar was continu beschikbaar bleef en snel geleverd kon worden. Denk dan aan thermometers, mondkapjes, wc-papier, sportartikelen en bureaustoelen. Ander assortiment met minder hoge relevantie kreeg vaak een langere levertijd." 

Bol.com Select
Sinds 2018 heeft bol.com een speciaal lidmaatschap opgezet in de vorm van bol.com Select. Steinweg: ,,Een belangrijke doelgroep voor ons zijn jonge gezinnen die continu balanceren tussen, werk en privé: twee banen, jonge kinderen, sociale contacten onderhouden en het huishouden inclusief alle aankopen managen. We zagen dat zij steeds vaker gebruik maken van onze bezorgopties om producten sneller in huis te krijgen, zoals bijvoorbeeld levering in de avond of op zondag." Op basis van dat inzicht heeft bol.com Select als bezorgbundel bedacht, gaat Steinweg verder. ,,Voor een vast bedrag á 9,99 euro per jaar kan je onbeperkt gebruik maken van deze diensten. Daarnaast breiden we Select steeds meer uit naar een loyaltyprogramma waarin we ook deals en punten sparen introduceren."

Betere waardering
,,Door extra leveringsmogelijkheden, de keuze om retouren te laten ophalen en korting op Select-producten krijgen, zien we niet alleen een groei aan Select-leden, maar ook grote tevredenheid bij deze groep,'' vult Van Wageningen aan. ,,Ten opzichte van de klanten die geen Select-lidmaatschap hebben, waarderen Select-leden ons nog beter. Daarnaast zien we dit niet alleen terug in emotionele loyaliteit, maar ook in de vorm van waardering: Select-leden gaan ook steeds meer kopen." 

Vragen?
Direct onze hulp nodig?
Wij nemen contact met u op.
Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

More stories.

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://candidplatform.com/