TODO: /blogs/entry/default.php
TODO: /blogs/entry/default.posts.php

​Van een boze klant je grootste fan maken

sunsetklein

Wat zijn de do's en don'ts om een teleurgestelde of zelfs boze klant weer fan te maken van jouw merk? We vroegen het customer happiness expert Ingeborg Prins.

Een goede klantenservice is goud waard. Hoe groot of klein je merk ook is. Een ontevreden klant kan namelijk meer schade aanrichten dan jij je vooraf kunt indenken. En daar zit niemand op te wachten.

Customer happiness expert Ingeborg Prins weet hier alles van. Ze werkte o.a. jarenlang voor reisorganisatie Eliza Was Here. ,,Eliza is als een kennis of vriendin die jou dat leuke plekje op die berg met dat mooie privé-zwembad en topuitzicht tipt dat niet veel mensen kennen. Deze persoonlijke benadering wordt ook doorgetrokken in het klantencontact. Het is altijd persoonlijk, vriendelijk, zacht, informeel en heel benaderbaar. Ook in de klachtenbehandeling."

Hoge verwachtingen
Waar konden klanten bij Eliza was Here echt woedend door worden? Prins: ,,Een vakantie is natuurlijk een super emotioneel product. Mensen werken hard om in ieder geval één keer per jaar op vakantie te kunnen. Daar leggen ze vaak flink wat geld voor neer. De verwachtingen zijn dan ook meestal hooggespannen. Het moet echt speciaal zijn. En dan kan een haar in het doucheputje het natuurlijk al verpesten." Vaak gaan de klachten ook om externe factoren waar de reisorganisatie eigenlijk geen invloed op heeft. ,,Denk aan het geluid van auto's in de verte of de krekels die te luid zijn en de vakantierust verstoren."
Om voor iedere klacht een passende oplossing te bieden en je klant te vriend te houden, heeft Prins inmiddels een stappenplan ontwikkeld dat goed blijkt te werken. Voor meerdere branches toepasbaar:

Stap 1: Eerst luisteren, niet aandikken en niet meteen een oplossing bieden
,,Vraag wat er precies aan de hand is en laat de klant de situatie uitleggen. Let op dat je het probleem door jouw reactie niet gaat aandikken. Zeg dus niet iets als: 'Oh nee, wat vervelend!', als een klant bijvoorbeeld klaagt over het feit dat er geen zes maar vier kopjes staan. Wat wel werkt: luisteren en herhalen om te laten blijken dat je de klant hebt gehoord en begrepen. Weet ook dat iemand vaak z'n boosheid of irritatie eerst goed kwijt moet kunnen. Zorg er dus voor dat mensen de tijd krijgen om hun verhaal te doen. Kom dan ook niet in de tweede minuut van het gesprek al met een oplossing. Dan staan ze daar vaak nog niet voor open."

Stap 2: Vraag naar de wens van de klant
,,Is het probleem bekend? Vraag de klant vervolgens naar wat voor hem of haar de beste oplossing zou zijn: 'Waarmee kunnen we jou weer gelukkig maken?' Ga dit dus niet vooraf of zonder overleg voor de klant invullen. Die fout heb ik in mijn begintijd weleens gemaakt door een superdeluxe villa een paar kilometer verderop te regelen voor een koppel dat niet happy was met hun appartement. Toen ik het -in mijn ogen- blije nieuws met de klant deelde, bleek dat ze juist een accommodatie waar meerdere gasten verbleven hadden geboekt, in de hoop dat hun kind vriendjes zou maken. Zo hoefden zij niet de hele vakantie voor entertainment te zorgen. Die vrijstaande villa met privé-zwembad was in hun ogen dus verre van dé oplossing. Een wijze les: voortaan altijd eerst voorleggen of de klant dit een goede oplossing zou vinden en vragen wat hij of zij het liefst zou willen."

Stap 3: Neem de klant continu mee in het proces
,,Vertel tijdens dat eerste gesprek wat jij gaat doen om het op te lossen en hoe lang het ongeveer gaat duren, voordat ze weer van jou horen. Zeg dus niet iets vaags als: 'Ik ga er achteraan en kom erop terug'. Dan hangt jouw klant een uur later weer aan de telefoon of heb je nog een klacht aan je broek hangen, omdat ze drie uur lang op je telefoontje hebben gewacht. Zorg dus dat ze zoveel mogelijk weten waar ze aan toe zijn en maak het expliciet: 'Ik ga nu dit, dit en dit doen om het op te lossen en kom rond vijf uur vanmiddag bij je terug'."

Stap 4: Hamer niet op de algemene voorwaarden
,,Direct verwijzen naar de algemene voorwaarden na het ontvangen van een klacht is een no go als je jouw klant te vriend wilt houden. Het is algemeen bekend dat bijna niemand de kleine lettertjes leest. Zo is er bijna geen enkele klant die eerst met de eigenaar van de accommodatie gaat bellen, voordat ze bij de reisorganisatie aan de bel trekken. Terwijl dat wel de regel is. Door ze daar eerst op te wijzen, los je het alleen niet op. Sterker nog: je maakt iemand alleen maar bozer. Je kunt natuurlijk wel laten weten dat de klant in de toekomst voor de snelste afhandeling het best eerst bij de eigenaar kan aankloppen. Maar dan dus wel nadat je eerst het probleem hebt opgelost. Bol.com doet het ook goed op dit vlak: zij zeuren niet over voorwaarden. Is jouw pakketje niet aangekomen, dan storten ze het bedrag terug."

Stap 5: Zoek niet naar een schuldige, zoek naar de oplossing
,,Niet alleen de algemene voorwaarden worden nauwelijks gelezen, ook de omschrijving van accommodaties worden regelmatig niet goed gelezen of slecht begrepen. Als je dan een klacht ontvangt dat er geen tweepersoonsbed, maar twee losse bedden staan, terwijl dat eigenlijk wel in de beschrijving staat aangegeven, dan wil de klant niet als eerste reactie: 'Dat heeft u geboekt, kijk maar het staat online.' Zoek geen schuldige, maar kijk naar de mogelijkheden en de beste oplossing. Zolang je maar luistert en bereid bent om mee te denken."

Stap 6: Verras in je oplossing en verzorg iets extra's
,,Als een klant niet blij is, helpt het, naast het oplossen van het probleem, vaak ook om wat extra aandacht te geven en te verrassen. Bijvoorbeeld door de eigenaar in te schakelen voor een bosje bloemen of een gratis maaltijdbox. Een x bedrag overmaken om even te genieten van een lekkere lunch terwijl de kamer nu wél goed wordt schoongemaakt, doet ook wonderen."

Stap 7: De oplossing moet wel passen bij het probleem
,,Een gratis fles wijn is geen compensatie voor het feit dat het zwembad gedurende het verblijf buiten gebruik was. Zorg altijd voor een passende oplossing."

Stap 8: Denk vooruit en bereid je klanten vast voor
,,Als je vooraf weet dat er bijvoorbeeld reparatiewerkzaamheden zijn op locatie, zorg er dan voor dat je klant dit vooraf weet. Zo manage je de verwachtingen. Geef er altijd een positieve draai aan door te berichten dat de accommodatie er natuurlijk alles aan doet om het zo mooi mogelijk te houden. En verzacht de pijn door bijvoorbeeld vooraf al een upgrade te geven."

Stap 9: Houd het contact bij één persoon
,,Probeer je klantenservice zo te verzorgen dat een klacht altijd door één en dezelfde medewerker wordt behandeld. Zo kan je op de meest effectieve manier aan een oplossing werken en hoeft de klant zijn verhaal ook niet meerdere keren uit te leggen, en alles te herbeleven. Daar zit niemand op te wachten."

Vragen?
Direct onze hulp nodig?
Wij nemen contact met u op.
Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

More stories.

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://candidplatform.com/