Brands investing during a crisis will come out stronger, say experts
01 januari, 2023 | Written by John Reynolds
Hoe klantvriendelijk moet ik eigenlijk worden als bedrijf of merk? In deze tijd van mondiger consumenten lijkt het dat je nog meer moet investeren in klantvriendelijkheid en service. Kun je dan nog dicht bij jezelf blijven? We vroegen het de experts Jos Burgers en Fred Rutgers. 'Met al die Chinese troep die in omloop is, verbranden we de aarde en het vertrouwen van de klant'.
Volgens retailspecialist en trendwatcher Fred Rutgers is het in 2020 zaak dat je heel ver in je klantgerichtheid moet gaan en terug naar de kernwaarde van je bedrijf: wat verkoop ik nou eigenlijk? Voegt datgene wat ik lever ook iets toe aan de klant? Alles voor je klant en je basis als merk zitten elkaar soms behoorlijk in de weg, zegt Rutgers. ,,Als je je realiseert dat 60 procent van alles wat we kopen binnen zes maanden tot afval verwerkt wordt, is dat dan wat je wilt als merk of bedrijf? Er zitten zo ontzettend veel aankoopteleurstellingen tussen. Het is dus heel belangrijk om na te denken over wat je kunt doen om daadwerkelijk waarde toe te voegen aan het leven van je klanten. Want daar willen ze voor betalen."
Stop met troep
Stop met het verkopen van troep waar je zelf niet achter staat en denk aan het duurzaamheidsaspect, is zijn boodschap. ,,Met al die Chinese troep die in omloop is, verbranden we de aarde en het vertrouwen van de klant. Uiteindelijk wordt daar geen mens blij van, behalve misschien AliExpress. Ga terug naar je kern en maak het die klant zo gemakkelijk en leuk mogelijk."
Hé, Pieter. Voor wat het waard is; dit vinden wij nou grappig.? https://t.co/xn71DLI94H ^Lisa
— Albert Heijn (@albertheijn) May 17, 2019
Iets moois teruggeven
Burgers stelling is: de grootste moeilijkheid is iets moois teruggeven als je iets beroerds toegeworpen krijgt. Ineens staan merken ver af van het dichtbij zichzelf blijven en gaan ze mee in de waan van de dag van social media. ,,Het gekke is dat het al een tijd bestaat en toch nog een vrij nieuw fenomeen is. Terwijl er wel echt strenge eisen zijn aan webcareteams, gaat het dus regelmatig fout."
Er zijn gelukkig ook genoeg mooie, positieve voorbeelden van merken die klantvriendelijkheid tot in de finesses hebben doorgevoerd. ,,Coolblue, Coolblue en Coolblue zijn de nummers 1 tot en met 3 in klantgerichtheid,'' zegt Fred Rutgers. ,,Die snappen het écht en maken de aankoopervaring leuk."
Ook Burgers noemt Coolblue, maar ook bol.com. Rutgers wil de retailers van de Bijenkorf nog noemen als 'uitblinker'. ,,In het Verenigd Koninkrijk is warenhuis Harrods een goed voorbeeld. Daar zijn ze de hele dag bezig met wat ze kunnen doen voor hun klanten. Wat jij wilt, gaan wij doen, is daar het motto. Daar gaan ze heel ver in. In Azië komt dat nu enorm op. Er zijn er die bagger verkopen voor de laagste prijs en er zijn er die op water dansen om het jou als klant naar de zin te maken. Die scheiding ontstaat steeds meer."
Burgers noemt nog drie andere voorbeelden van super-klantgerichte bedrijven. Mobiele provider Simyo is de eerste. ,,Hun Net Promoter Score voor klantvriendelijkheid is heel hoog. Simyo geeft zijn medewerkers heel veel vrijheid om zelf besluiten te nemen. Als een medewerker zegt dat hij het handig vindt om de klant een cadeautje te geven als er iets misgaat, dan wordt dat geregeld. Sindsdien staat er een cadeauvitrine, waar je iets uitpakt wat past bij de klant."
Online pensioenbank Brand New Day valt ook op in klantgerichtheid. ,,Dat bedrijf zegt: al onze nieuwe klanten moeten komen van de klanten die we al hebben. Ze gaan zelfs zover dat ze bij de vacatures op de site zetten: 'Altijd al bij een financial willen werken? Fijn, maar dan ben je helaas niet uit het juiste hout gesneden voor een carrière bij Brand New Day. Want wij doen het anders'.
In de medische wereld is er ook nog een goed voorbeeld: de Vrouwenkliniek Zuid-Oost. Als iemand belt om een afspraak te maken, dan is de eerste vraag: ,,Wanneer zou u willen komen?" Burgers: ,,Dan ben je eigenlijk al verrast. De gynaecologen nemen standaard 20 minuten de tijd voor elke klant, wat veel is in de medische wereld. Daarnaast hebben ze een cliëntenraad die bespreekt wat er anders of beter zou kunnen."
Welke bedrijven bij jou als merk?
Hoe ziet Burgers de toekomst van klantgerichtheid en service? ,,Ik zie straks het landschap wel zo veranderen dat het steeds duidelijker is bij wie je wel en niet wilt zijn als consument. Dus welke partijen er bij je passen. Je hebt veel partijen die heel goedkoop zijn, als je maar niet te veel service verwacht. En je hebt partijen waar alles kan. Je ziet het in de uitvaartbranche met de budgetpartijen in verzekeringen. Daar krijg je een kist van karton. Bij anderen kan bijna alles. We krijgen meer uitersten. Je kan wel op alle fronten klantgerichter worden, maar je kan beter eerst keuzes maken."
Volgens Rutgers blijft klantgerichtheid de sleutel naar omzet en succes. ,,Er zijn de afgelopen tijd weer een paar grijze muizen weggevallen die intern gericht bezig waren en zich niet bewust waren van de wereld om ze heen. Dit jaar wordt er nog veel aan de boom geschud. Daar zullen ook verrassende, bekende namen tussen zitten." Er zijn er ook die stappen hebben gemaakt en het principe begrijpen. ,,De Blokker-eigenaar haalt het Miniso-concept naar Nederland (frank.news schreef er eerder over, ST), de Chinese winkel met meer kwaliteit en design, vandaar dat ze er een Japans imago aan hangen. Ze willen dat hier positioneren boven de Action. Ik volg dat met interesse. Blokker en zijn eigenaren laten zien dat ze de markt en de consument goed volgen."
By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://www.candidplatform.com/