Marketing is een mooi vak, maar ook een vak met termen, woorden en uitdrukkingen die iedereen teveel gebruikt. Iedereen praat elkaar na, maar niemand weet wat die termen nou echt betekenen. Ons advies: stop er gewoon eens mee. Deel 3 uit onze nieuwe serie: customer journey.

Marketeers werken graag agile en branden hun handen aan 360 graden marketing. Dat weten we inmiddels. Een term die daarmee hand in hand gaat is de 'customer journey'. Een modewoord in marketing, maar als je het afpelt, kom je er vanzelf achter dat het principe erachter zo oud als de weg naar Rome is. Ofwel: zo lang er marketing bestaat, bestaat ook de customer journey.

Bij de customer journey gaat het om het gebruikmaken van verschillende touchpoints - wat eigenlijk een heel smerig woord is, als je erover nadenkt - waarmee de klant (dat zijn wij, als consument en vooral mens) zich van bewustwording naar engagement en aankoop begeeft. Het gaat dus eigenlijk om een 'naadloze ervaring' die je er als merk van verzekert dat alle contactpunten 'interacteren' en bijdragen aan de algehele customer journey. In het Nederlands ook wel de klantreis.

Een klantreis lijkt ons perfect voor merken die vakanties aanbieden, maar in het algemeen klinkt het wat hoogdravend vanwege het feit dat het hier dus om simpele marketing gaat. Het gaat om vier fases: bekendheid (de consument maakt kennis met je merk), overweging (het is wel of niet een product wat me aanspreekt). Als dat niet zo is dan breekt de klant zijn reis onmiddellijk af en keert deze gedesillusioneerd huiswaarts. Daarna volgt de beslissing (de klant vindt het merk leuk en gaat nu beslissen of het een aankoop gaat doen) en de loyaliteit (je hebt de klant fan gemaakt van je merk en wilt dat zo houden).

Vier hele simpele stappen die een halve eeuw geleden ook al gangbaar waren. Alleen nu heeft de marketeer meer - daar is ie weer - touchpoints tot zijn beschikking.

Laten we dus vooral ophouden met de term customer journey en het gewoon 'marketing' noemen.