Candid. Platform
for growth.

Lekker los zijn op social media is top, maar let op de gevaren

vliegtuigklein

Liefhebbers van The Best Social, het platform over social media, hebben alle grappen van merken wel eens voorbij zien komen. Een bedrijf als Bol.com bouwde daarmee zelfs een enorme reputatie op. Dat je een beetje 'los' bent als webcare team is zo'n beetje de standaard tegenwoordig, maar die losheid wil nog wel eens in contrast staan met de kernwaarden van het bedrijf. Is het mogelijk om bij elk bedrijf die stap te maken?

Sjef Kerkhofs van Daily Dialogues vertelt erover hoe traditionele merken en bedrijven de transformatie moeten onderdaan naar een vrolijk gezicht op socials. ,,Je moet je op social media als merk gedragen als een normaal mens, dat hoort daar nu eenmaal bij. Dat is eigenlijk de regel die je altijd wel kan toepassen'' Dat proces van 'serieus' naar een wat losser merk online is iets wat je niet van vandaag op morgen regelt. ,,Je hebt merken zoals Coolblue waar dat niet-zakelijke van nature inzit, dat zit echt in hun waarden en dus kan je dat gevoel direct implementeren bij de webcare teams. Daar werken dan mensen die het merk snappen en dan kan je snel aan de slag.'' Bij traditionele merken gaat dat proces echter iets anders. ,,Dan moet je echt wat langer aan de slag; eerst een paar guidelines opstellen, dan het webcare team goed trainen en daarna aan het werk. Ik vind KLM een goed voorbeeld van hoe je dat moet aanpakken. Daar hebben ze met behulp van bureaus echt die omslag gemaakt.'' Overigens vindt Kerkhofs dat webcare in de taal van de doelgroep vandaag de dag normaal is. Daar moet wel een schepje bovenop tegenwoordig. ,,Het gaat veel meer om community management dus om de vraag: wat doe je op social media met jouw publiek?''

Community management
Naast puur reageren op klachten en vragen, het traditionele webcare, kun je een stap verder gaan, zo legt hij uit. ,,In 2010 lanceerde ik samen met specialist Maurice Beerthuyzen de term 'webdare' waarin je als merk een nieuwe stap zet richting meer pro-actieve service. Kortom, ook complimentjes uitdelen en je publiek in het zonnetje zetten. De overtreffende trap daarvan is community management. Dat overstijgt service, gaat daar echt voor een duurzame relatie met je volgers.'' Onder community management valt in zijn ogen ook het bieden van relevante content aan je volgers, in plaats van enkel het leveren van service. En het behouden en uitbouwen van die community hoort ook bij dit specialisme. ,,Kortom, in plaats van puur te dienen als serviceverlener speel je bijna de rol van de woordvoerder van een merk. Persoonlijk en informeel. Je bent het gezicht van het bedrijf geworden.''

Imago op social media versus merkimago

Vraag is of het merkimago en het imago op social media elkaar nooit in de weg zitten. Je kunt wel een club twintigers neerzetten met hippe teksten, maar voelt een iets ouder publiek zich daar wel goed bij? ,,Veel organisaties zetten de stap richting community management, dat bottom-up wordt geïnitieerd door bijvoorbeeld een online marketing manager of PR manager. Men gaat dan volgens de regels van social media aan de slag; informeel, persoonlijk, luchtig, maar dat strookt niet met het imago van het merk of de formaliteit in andere media. Dat is een groot gevaar, dat de organisatie voorbij wordt gelopen door de online marketingafdeling. Gevolg daarvan is dat het voor de community manager erg lastig wordt om de positiviteit te behouden in de merkcommunity. Wat je ook nog altijd helaas wel ziet is dat een community manager super actief is en snel reageert, maar bij vragen/klachten nog altijd moet doorverwijzen naar een klantenservicenummer omdat de organisatie er nog niet op ingericht is. Dat is echt killing. Dan kun je beter nog even wachten met community management.'' 

Be Candid,
it’s contagious.

Candidness is the quality of speaking with
honesty and authenticity. Our Candid editorial
team shares stories that matter on media, data,
marketing, creativeness and technology.

Our Candid editorial team
creates stories that matter.

Platform news       All platform news