Digital community expert Maartje Blijleven helpt ondernemende professionals aan een succesvolle (online) community. Ze deelt haar wijsheid op dit gebied in haar nieuwe boek We love communities.

KLM, Nationale Postcode Loterij, Heineken, Peugeot en Schiphol: zomaar een greep uit de merken waarvoor digital community-expert Maartje Blijleven een community heeft gebouwd. Haar ervaring bundelt ze samen met de tips en tricks van verschillende experts als trendwatcher Igor Beuker en communitystrateeg Frank Meeuwsen in We love communities.

Waardoor dacht je: hier móét ik een boek over schrijven?
,,Ik werk al heel lang als marketingcommunicatie manager en de laatste jaren ook als digitaal strateeg. En wat me opviel is dat veel merken en bedrijven moeite hebben om consumentenvertrouwen op te bouwen. Ze vinden het lastig om mensen op lange termijn aan zich te binden. Ik heb aan verschillende succesvolle cases gewerkt, zoals KLM Club China, en weet dat dit ook anders kan. Die kennis wilde ik niet alleen voor mezelf houden. Daarbij kreeg ik ook veel aanvragen om mijn kennis te delen. En zelf was ik eigenlijk ook wel benieuwd naar dé Holy Grail. Daarom besloot ik meerdere community experts bij elkaar te brengen, zodat je inzichten vanuit diverse perspectieven krijgt om daarmee uiteindelijk bedrijven en ondernemers te helpen een succesvolle community te starten."

Wat heeft jouw boek je geleerd over communities?
,,Hoe blij mensen ervan worden om hun passie of pijn te delen en het feit dat dit echt werkt. Ik beweer niet dat iedereen een community moet opstarten, maar geloof wel dat er voor iedereen een geschikte community is. Het maakt ons leven echt leuker en draagt echt iets bij. Het is een mooie manier van mensen samenbrengen en dankzij een community wordt ook nog meer duidelijk dat je als groep zoveel meer kan bereiken dan alleen."

Wat is volgens jou het geheim van een succesvolle branded community?
,,Allereerst moet je 'community strategie' aansluiten op jouw marketingcommunicatie- en bedrijfsdoelstellingen. Daarbij moet de community manager dezelfde passie hebben en verbinding voelen met de leden en tegelijkertijd ook heel goed het bedrijf begrijpen. Het is belangrijk dat jij je beseft dat jouw community echt je visitekaartje is. Het eerste contactmoment dat mensen met je merk hebben is vaak online dus het is belangrijk dat je dan passie en plezier uitstraalt.

Daarbij is het ook van groot belang dat je echt en oprecht bent. Luister echt naar je leden en doe er ook iets mee. Je kunt heel waardevolle info halen uit je community, hierdoor weten wat er speelt en waar je klant behoefte aan heeft. Dit kan je bijvoorbeeld weer gebruiken bij productoptimalisering. En zorg er ook voor dat het niet alleen zenden en nemen is. Als je op zoek bent naar een goede lange-termijnrelatie moet je je klanten ook iets geven en belonen."

Welke merken pakken dit goed aan?
,,KLM is een van de eerste merken die al in 2006-2007 communities inzette om haar loyale klanten te bereiken. Denk aan KLM Club China, de community voor frequent flyers die regelmatig van Nederland naar China vliegen. Hierdoor leren ze connecties kennen die wellicht interessant zijn om hun bedrijf te laten groeien. Natuurmomenten doet het ook goed. Zij claimen de natuur in Nederland en delen dit met hun doelgroep die ook een passie heeft voor de natuur en wil weten waar ze hier het beste van kunnen genieten. Hierdoor genereren ze veel user generated content door de leden die bijvoorbeeld hun mooie foto's met elkaar delen. En natuurlijk ook het VIVA-forum dat al jaren een heel actieve community vormt. Dat zie je alleen al aan het feit dat als je iets via een zoekmachine opzoekt, dit forum op heel veel onderwerpen naar bovenkomt."

,,Nachtouders van Nu is ook een mooi voorbeeld van mediamerk Ouders van NU. Zij bedachten dat de gemene deler van hun doelgroep die net kinderen heeft, is dat ze 's nachts veel wakker zijn en dan vaak als enige online. Daar heeft OvN op ingespeeld door een simpele kleine Facebook-groep op te richten genaamd Nachtouders van Nu. Hier kunnen de leden op elk moment handige informatie met elkaar delen. Daarbij verbindt en ontzorgt het en geeft het OvN de kans om te connecten met hun waardevolle doelgroep en inspiratie op te doen voor artikelen."

Wat zijn de do's en don'ts om een branded community te starten?
,,Als do's zou ik zeggen:

- Neem het serieus, lees je in, weet wat er voor nodig is en vergeet ook niet intern een draagvlak te creëren. Je hoeft het niet alleen te doen. Het is juist leuk om het met collega's op te pakken;

- Vergeet je strategie niet: wat is je visie en missie en hoe past het bij de bedrijfsstrategie?;

- Wat maakt je uniek, sociaal en relevant? Zorg voor onderscheidend vermogen, zodat je niet op andere community's lijkt en je toegevoegde waarde hebt voor je doelgroep;

- Bedenk ook: hoe kan ik het leven van mijn doelgroep mooier en makkelijker maken? Wat is hun probleem? Waar liggen ze 's nachts wakker van? Op die manier krijg je iets waardevols en help je ze. Denk dus vanuit je doelgroep en niet vanuit je bedrijf.

- En have fun!"

,,Dont's:

- Denk dus niet dat doet de stagiair wel. Je hebt echt een community manager nodig die erop toeziet dat je strategie wordt nageleefd;

- Stop niet te snel. Sommige merken of bedrijven denken: we beginnen gewoon zonder strategie, waarna het doodbloedt en ze de stekker er te vroeg uittrekken. Geef het een half jaar tot een jaar de tijd en stop er niet te snel mee;

- Gebruik je community niet als extra sales kanaal om vooral veel te zenden. Een community gaat over samen waarde geven voor de lange termijn. Op die manier levert het onwijs veel op. Het is dus geen veredeld sales kanaal. Het gaat er echt om dat je de dialoog aangaat."

Welke community trends zie je?
,,Je ziet steeds meer niche community's. Zo heeft Facebook, dat zich sinds 2017 voornamelijk op communities richt, op 7 november een speciaal community event georganiseerd. De doelgroep: niche community's die zich op duurzaamheid richten. Zo kunnen al die kleine spelers elkaar versterken en samenwerken aan hun gemeenschappelijke doel. Een andere trend is dat steeds meer communityleden met elkaar contact hebben in het echte leven en hun contact online voortzetten. Die combinatie van online en offline zal alleen maar meer worden." 


Foto Maartje Blijleven: Marinke Kho Davelaar Photography